在當(dāng)今信息化社會，消費者維權(quán)意識日益增強，而維權(quán)途徑中最為人們所熟知的莫過于撥打消費者投訴熱線“12315”，近期社會上出現(xiàn)了一種聲音，指出在“12315”熱線服務(wù)中存在不規(guī)范用語的現(xiàn)象，引起了社會各界的廣泛關(guān)注，本文將從多個角度探討這一問題，分析其成因、影響，并提出相應(yīng)的改進建議。

現(xiàn)象概述

所謂不規(guī)范用語，主要是指在“12315”服務(wù)過程中，工作人員使用語言不當(dāng)、不規(guī)范，甚至存在個別情況下使用生僻字、專業(yè)術(shù)語過多導(dǎo)致消費者難以理解的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象在一定程度上影響了消費者的投訴體驗，削弱了消費者維權(quán)的積極性。

成因分析

“12315”熱線作為消費者維權(quán)的窗口，其服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，不規(guī)范用語的產(chǎn)生，既有服務(wù)人員自身語言表達能力的差異，也有培訓(xùn)機制不完善、監(jiān)管不到位的問題，隨著消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的不斷拓展，一些新興消費糾紛涉及的專業(yè)知識較多，也對服務(wù)人員的專業(yè)知識提出了更高的要求。

影響探討

不規(guī)范用語的存在對“12315”服務(wù)的影響是多方面的，它降低了消費者的投訴熱情，因為不規(guī)范的表達方式可能導(dǎo)致消費者對服務(wù)產(chǎn)生不信任感，不規(guī)范用語可能導(dǎo)致消費者對投訴流程、權(quán)益保護政策產(chǎn)生誤解，從而影響維權(quán)效果，這種現(xiàn)象還可能損害“12315”這一公共服務(wù)品牌的形象。

對策建議

針對“12315”服務(wù)中存在的不規(guī)范用語現(xiàn)象，可以從以下幾個方面進行改進：

1、加強人員培訓(xùn)：定期對“12315”服務(wù)人員進行語言表達能力和專業(yè)知識培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)水平。

2、優(yōu)化服務(wù)流程：簡化投訴流程中的專業(yè)術(shù)語，使用更加通俗易懂的語言與消費者溝通。

3、強化監(jiān)管機制：建立服務(wù)質(zhì)量考核機制，對服務(wù)過程中使用不規(guī)范用語的行為進行嚴格監(jiān)管和懲處。

4、提升公眾參與度：開展公眾滿意度調(diào)查，收集消費者對服務(wù)的意見和建議，及時改進服務(wù)質(zhì)量。

5、加強宣傳與教育：通過媒體宣傳、公益活動等形式，普及消費者權(quán)益保護知識，提升消費者的維權(quán)意識和能力。

“12315”作為消費者維權(quán)的重要渠道，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費者的權(quán)益保護效果，不規(guī)范用語現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)引起高度重視，通過加強人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、強化監(jiān)管機制等措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加高效、便捷的維權(quán)服務(wù)，消費者自身也應(yīng)提升維權(quán)意識和能力，共同促進消費者權(quán)益保護工作的深入開展。